Introdução
O papel da secretária ou CRC (Consultora de Relacionamento com o Cliente) em uma clínica médica ou odontológica é essencial para o sucesso do atendimento ao paciente. É por meio da secretária que muitos pacientes têm seu primeiro contato com a clínica, seja por telefone ou presencialmente. Portanto, é importante que a secretária tenha acesso a todas as informações necessárias para desempenhar suas funções de forma eficiente e eficaz.
Parece simples, mas acredite, a larga maioria das clínicas negligenciam isso e não possuem isto documentado. Nas centenas de clínicas que já tivemos a oportunidade de conhecer e trabalhar, ousamos em dizer que nem 5% delas tinham documentações claras, organizadas, atualizadas e completas para seus funcionários, principalmente para a secretária ou CRC. Isso acontece porque, infelizmente, muitas das vezes o dono da clínica subvaloriza esse cargo.
Aqui é o início de grandes problemas (que poderiam ser evitados).
Por muitas vezes, nós ouvimos os donos ou gestores das clínicas reclamarem de suas secretárias ou CRCs, e os questionamentos são sempre muito semelhantes:
- Elas erram coisas que pra eles são simples
- Elas esquecem de fazer alguma atividades de rotina
- Elas demoram muito pra fazer atividades simples do dia a dia (sem eficiência operacional)
- Elas não geram resultado nos agendamentos dos pacientes
- Elas têm ansiedade quando a quantidade de leads aumenta muito
- Dentre tantas outras coisas que já ouvimos…
Isso não quer dizer que eles não gostam delas e por isso reclamam, o fato é que muitos deles realmente não sabiam o que tinham que fazer pra melhorar a condição de trabalho das funcionárias.
Para garantir um atendimento de qualidade aos pacientes, a clínica deve disponibilizar diversas informações para a secretária ou CRC, dentre elas:
- Informações de contato da clínica
- Agenda de consultas
- Informações detalhadas de cada tratamento
- Treinamento de atendimento
- Scripts prontos para utilização rápida no dia a dia
- Tabela de valores e formas de pagamento
- Dentre várias outras coisas que listamos no nosso Guia das Secretárias, disponível ao final deste artigo para seu download.
Sem acesso a essas informações, a secretária pode não ter o conhecimento necessário para responder a perguntas dos pacientes com precisão, agendar consultas corretamente de maneira que os pacientes verdadeiramente firmem o compromisso e compareçam, ou lidar com situações difíceis que possam surgir no atendimento ao cliente do dia a dia (sempre terão, sabemos que lidar com o público não é e nunca será uma tarefa fácil).
Além disso, a falta de informações pode levar a erros que podem prejudicar a eficiência e a eficácia do atendimento ao paciente. Por outro lado, ao fornecer todas as informações necessárias para a secretária ou CRC, a clínica pode garantir um atendimento mais personalizado e eficiente aos pacientes, além de um ambiente de trabalho mais produtivo e confiável para a equipe da clínica. A secretária pode se sentir mais confiante e capaz de desempenhar suas funções, tendo um melhor entendimento das necessidades de cada paciente e fornecer informações mais precisas e detalhadas.
E não, não adianta ter essas informações na sua cabeça e/ou na cabeça dela. Essas informações precisam estar documentadas, seja em planilhas, em PDFs, documentos, cadernos ou seja o que for. Informação na cabeça, é informação vulnerável! E se essa pessoa sair? Quanto tempo você vai levar para treinar a próxima funcionária que vai assumir a função? Como você vai intercalar as demais demandas da clínica com o acompanhamento de perto dela para que ela entre no mesmo fluxo que a antiga secretária?
Tem donos de clínicas que possuem uma funcionária à muito tempo e as informações e processos estão todos na cabeça dela, e quando questionamos eles o que aconteceria se essa funcionária saísse, eles ficam até arrepiados, porque não saberiam direito nem por onde começar. Sim, é isso mesmo que provavelmente você já entendeu, esses donos de clínicas acabam se tornando reféns das suas próprias secretárias, porque simplesmente nunca pararam para documentar as atividades, processos e informações do dia a dia dela.
Onde você aloca o seu dinheiro?
É muito comum as clínicas terem a secretária com o salário mais baixo de todos da equipe. Ganha menos que o orçamentista, ganha menos do que a ASB, ganha menos do que a TSB, ganha menos do que a gerente, ganha menos que todo mundo! O que é engraçado, porque você já parou pra pensar que o paciente só chega na clínica se ele passou pelo contato com sua secretária? Ou seja, todos os outros funcionários da clínica só têm trabalho, porque a sua secretária ajudou a levar esse trabalho pra eles. Pense nisso.
“Ah, mas não faz sentido pagar muito pra secretária, o trabalho dela é só responder o WhatsApp.”
Se você pensa assim, que pena! Mas, de verdade, sugiro experimentar mudar a sua visão e começar a enxergar sua secretária como uma pessoa tão estratégica quanto a sua gerente, como a pessoa que é a sua imagempelo WhatsApp da clínica. Pois é, você já parou pra pensar nisso? Se a sua secretária presta um mal atendimento, demora pra responder as pessoas, erra as datas do agendamento, não explica corretamente como funciona o tratamento que o paciente veio buscar informações, não orienta o paciente quanto aos procedimentos da clínica, passa informações erradas, esquece de chamar o paciente…saiba que é o nome do Dentista/Médico e o da sua clínica que estão indo pro ralo, não o dela!
Aí nós te perguntamos:
- Quantas vezes você já levou o celular da clínica pra casa num final de semana para acompanhar ver as mensagens e os roteiros de conversas da sua secretária?
- Quantos cursos você já comprou pra ela?
- Como é a sua rotina de reuniões de checkpoint com ela?
Se você mudar o seu olhar, nós podemos te afirmar que a sua história mudará e que sua clínica nunca mais será vista da forma como ela é hoje (será vista 10x melhor pelos seus pacientes).
Diferença de atribuições da CRC e da secretária
Afinal, quais são as atribuições de cada uma delas? Até onde vai o trabalho de uma, e inicia o trabalho da outra? Isso são dúvidas muito frequentes das clínicas e que, se não estiver claro, vira bagunça.
Nós organizamos essas informações e várias outras importantes no nosso Guia Definitivo Para Secretárias ou CRCs, que você pode baixar gratuitamente clicando no botão abaixo.
