Introdução
O papel da secretária ou CRC (Consultora de Relacionamento com o Cliente) em uma clínica médica ou odontológica é essencial para o sucesso do atendimento ao paciente. É por meio da secretária que muitos pacientes têm seu primeiro contato com a clínica, seja por telefone ou presencialmente. Portanto, é importante que a secretária tenha acesso a todas as informações necessárias para desempenhar suas funções de forma eficiente e eficaz.
Parece simples, mas acredite, a larga maioria das clínicas negligenciam isso e não possuem isto documentado. Nas centenas de clínicas que já tivemos a oportunidade de conhecer e trabalhar, ousamos em dizer que nem 5% delas tinham documentações claras, organizadas, atualizadas e completas para seus funcionários, principalmente para a secretária ou CRC. Isso acontece porque, infelizmente, muitas das vezes o dono da clínica subvaloriza esse cargo.
Aqui é o início de grandes problemas (que poderiam ser evitados).
Por muitas vezes, nós ouvimos os donos ou gestores das clínicas reclamarem de suas secretárias ou CRCs, e os questionamentos são sempre muito semelhantes:
- Elas erram coisas que pra eles são simples
- Elas esquecem de fazer alguma atividades de rotina
- Elas demoram muito pra fazer atividades simples do dia a dia (sem eficiência operacional)
- Elas não geram resultado nos agendamentos dos pacientes
- Elas têm ansiedade quando a quantidade de leads aumenta muito
- Dentre tantas outras coisas que já ouvimos…
Isso não quer dizer que eles não gostem delas, o fato é que muitos deles realmente não sabiam o que tinham que fazer pra melhorar a condição de trabalho das funcionárias.
Para garantir um atendimento de qualidade aos pacientes, a clínica deve disponibilizar diversas informações para a secretária ou CRC, dentre elas:
- Informações de contato da clínica
- Agenda de consultas
- Informações detalhadas de cada tratamento
- Treinamento de atendimento
- Scripts prontos para utilização rápida no dia a dia
- Tabela de valores e formas de pagamento
- Dentre várias outras coisas que listamos no nosso Guia das Secretárias, disponível ao final deste artigo para seu download.
Sem acesso a essas informações, a secretária pode não ter o conhecimento necessário para responder as perguntas dos pacientes com precisão, agendar consultas corretamente de maneira que os pacientes verdadeiramente firmem o compromisso e compareçam, ou lidar com situações difíceis que possam surgir no atendimento ao cliente do dia a dia (sempre terão, sabemos que lidar com o público não é e nunca será uma tarefa fácil).
Além disso, a falta de informações pode levar a erros que podem prejudicar a eficiência do atendimento ao paciente. Por outro lado, ao fornecer todas as informações necessárias para a secretária ou CRC, a clínica pode garantir um atendimento mais personalizado e eficiente aos pacientes, além de um ambiente de trabalho mais produtivo e confiável para a equipe da clínica. A secretária pode se sentir mais confiante e capaz de desempenhar suas funções, tendo um melhor entendimento das necessidades de cada paciente e fornecer informações mais precisas e detalhadas.
E não, não adianta ter essas informações na sua cabeça e/ou na cabeça dela. Essas informações precisam estar documentadas, seja em planilhas, em PDFs, documentos, cadernos, ou seja o que for. Informação na cabeça, é informação vulnerável! E se essa pessoa sair? Quanto tempo você vai levar para treinar a próxima funcionária que vai assumir a função? Como você vai intercalar as demais demandas da clínica com o acompanhamento de perto dela para que ela entre no mesmo fluxo que a antiga secretária?
Tem donos de clínicas que possuem uma funcionária há muito tempo e as informações e processos estão todos na cabeça dela, e quando questionamos eles o que aconteceria se essa funcionária saísse, eles ficam até arrepiados, porque não saberiam direito nem por onde começar. Sim, esses donos de clínicas acabam se tornando reféns das suas próprias secretárias, porque simplesmente nunca pararam para documentar as atividades, processos e informações do dia a dia dela.
Onde você aloca o seu dinheiro?
É muito comum as clínicas terem a secretária com o salário mais baixo de todos da equipe. Ganha menos que o orçamentista, ganha menos do que a ASB, ganha menos do que a TSB, ganha menos do que a gerente, ganha menos que todo mundo! O que é engraçado, porque você já parou pra pensar que o paciente só chega na clínica se ele passou pelo contato com sua secretária? Ou seja, todos os outros funcionários da clínica só têm trabalho, porque a sua secretária ajudou a levar esse trabalho pra eles. Pense nisso.
“Ah, mas não faz sentido pagar muito pra secretária, o trabalho dela é só responder o WhatsApp.” Se você pensa assim, que pena! Mas, de verdade, sugiro experimentar mudar a sua visão e começar a enxergar sua secretária como uma pessoa tão estratégica quanto a sua gerente, como a pessoa que é a sua imagem pelo WhatsApp da clínica. Pois é, você já parou pra pensar nisso? Se a sua secretária presta um mau atendimento, demora pra responder às pessoas, erra as datas do agendamento, não explica corretamente como funciona o tratamento que o paciente veio buscar informações, não orienta o paciente quanto aos procedimentos da clínica, passa informações erradas, esquece de chamar o paciente…saiba que é o nome do Dentista/Médico e o da sua clínica que estão indo pro ralo, não o dela!
Aí nós te perguntamos:
- Quantas vezes você já levou o celular da clínica pra casa num final de semana para acompanhar ver as mensagens e os roteiros de conversas da sua secretária?
- Quantos cursos você já comprou pra ela?
- Como é a sua rotina de reuniões de checkpoint com ela?
Se você mudar o seu olhar, nós podemos te afirmar que a sua história mudará e que sua clínica nunca mais será vista da forma como ela é hoje (será vista 10x melhor pelos seus pacientes).
Diferença de atribuições da CRC e da secretária
Afinal, quais são as atribuições de cada uma delas? Até onde vai o trabalho de uma, e inicia o trabalho da outra? Isso são dúvidas muito frequentes das clínicas e que, se não estiver claro, vira bagunça.
Nós organizamos essas informações e várias outras importantes no nosso Guia Definitivo Para Secretárias ou CRCs, que você pode baixar gratuitamente clicando no botão abaixo.
